רוצה לפרסם חינם את העסק שלך ב B144? להוספה >

“סליחה, אפשר עזרה”? איך להפוך בקלות שיחת צ’אט לשיחת מכירה

כך סוגרים עסקה ב-4 שלבים

מאת: | זמן קריאה: 01:58 דק' | אוגוסט 2019 | מערכת B144 דיגיטל | שיתוף באמצעות דואר אלקטרוני שיתוף בפיסבוק שיתוף בטווטר

בדרך כלל צ’אט באתר מקושר לנו בראש לתמיכה טכנית ושירות לקוחות, אבל למעשה הצ’אט יכול להיות כלי מכירתי מעולה. דווקא בגלל הציפייה של הלקוח לקבל שירות וייעוץ ובזכות התקשורת הדו צדדית שמאפיינת את הצ’אט – אפשר לנהל שיחה שמעודדת מכירה, תוך כדי נתינת שירות. אז, איך עושים את זה? הנה כמה טיפים חשובים:

 

אפשר לפתח יחסים עם הלקוח גם באמצעות צ’אט

 

1. צרו אמון והיכרות אישית ביניכם ובין הלקוח

הצ’אט הוא הדרך שלכם להכיר את הלקוח שלכם מקרוב. בדיוק כמו המוכר בחנות, שניגש לקונה, שואל בעדינות אם אפשר לעזור, ומנסה תוך כדי שאלות, לכוון אותו אל המדף המתאים ולהמליץ לו על המוצר הטוב ביותר עבורו.

אם בחנות זה עובד – באתר אינטרנט, הצ’אט הוא כלי יעיל אפילו יותר, משום שהוא עוזר לנו לגשר על תחושת הניכור של הלקוח הנתון מול המסך. באמצעות הצ’ט אנחנו יכולים להפוך את האתר שלנו לאמפתי וידידותי יותר, ולפנות ללקוחות ישירות – באופן אישי.

שוחחו עם הגולש כאילו הוא לקוח שנכנס זה עתה לחנות שלכם – הפנייה אליו צריכה להיות אנושית ונעימה, בגובה העיניים, ועליכם להיות קשובים לו ולצרכיו.

 

2. תשאלו שאלות ובדקו מה הצורך של הלקוח

כל צ’אט מכירה מתחיל בעצם בשירות ללקוח. התחילו בבדיקה – מה הלקוח מחפש? מה הצורך שלו? למה הוא זקוק? הרעיון הוא שלאחר בירור הפרטים תוכלו להציע לו את המוצר או השירות המתאים ביותר, תוך הבלטה של היתרונות והתועלות של המוצר עבורו, באופן ספציפי.

שימו לב, במקום לקפוץ ולדחוף ללקוח מוצר כלשהו בטענה ש”יש לי כאן את המוצר המושלם בדיוק בשבילך”, עליכם לעבור תהליך עם הלקוח ולאסוף כמה שיותר מידע על מה שהוא צריך לפני ההצעה.

ניקח דוגמה מצ’אט באתר שמוכר בגדי ספורט. כשהלקוח פונה בשאלה: “יש לכם גם בגדי ים במחירים זולים יותר?” אפשר לענות: “יש לנו טווח מחירים רחב באתר, איזה בגד ים אתה מחפש?” הלקוח יתחיל לתאר את הצורך שלו: “אני מחפש בגד ים שחור, ולא צבעוני, אבל בלי כיסים”, מכאן – רצוי לשאול שאלות שיכוונו אתכם למוצר שמתאים לו, לדוגמה: “באיזה טווח מחירים אתה מחפש? אתה שחיין מקצועי? כמה פעמים בשבוע אתה שוחה? האם אתה שוחה בדרך כלל בים או בבריכה? האם הבריכה היא מקורה? איזו מידה מתאימה לך?”

 

רוצים להגדיל מכירות באמצעות הצ’ט העסקי של B144? הצטרפו לשירות עכשיו>>

 

אל תהססו לשאול שאלות כדי לברר מהם צרכי הלקוח

 

3. התאימו ללקוח את המוצר המושלם – עבורו

השלב הבא הוא לקחת את כל המידע שהלקוח סיפק לכם ולהשתמש בו כדי להתאים עבורו מוצר. המכירה משכנעת הרבה יותר, מכיוון שהיא אישית ומבוססת על ההיכרות עם הצורך של הלקוח.

ומה קורה אם אין לכם מוצר שעונה על הצורך של הלקוח? בשום אופן אל תכתבו ללקוח שאין לכם מה להציע עבורו, אלא נסו להציע לו מתמיד מוצר חלופי: “יש כאן בגד ים כחול כהה, מהמם – שגם עמיד לשמש וגם אין לו כיס – כמו שרצית. אמנם מבחינת מחיר הוא לא בטווח שציינת, אבל בהשקעה נוספת קטנה תקבל מוצר איכותי שיחזיק מעמד לשנים, במקום בגד ים שתצטרך להחליף כל שנה.”

 

אל תסתפקו בתודה, וודאו שהלקוח ביצע את הרכישה בהצלחה

 

4. זה לא נגמר עד שזה לא נגמר: וודאו שהלקוח משאיר פרטים  

שאלתם? קיבלתם תשובות? התאמתם ללקוח מוצר והוא מעוניין לקנות? מעולה! אבל זה לא נגמר כאן. גם אם הלקוח מגיב להצעה שלכם בחיוב העבודה שלכם עדיין לא הסתיימה. לקוחות רבים עוצרים בשלב הזה (הכנסת פריט לעגלת הקניות) ולא משאירים פרטים או משלימים את הרכישה, מסיבות שונות.

על מנת לוודא שהלקוח אכן מסיים את הפעולה בהצלחה אפשר לכתוב משפט סוגר כמו: “נהדר! תתחדש על בגד הים, נדאג שיגיע אליך במהירות ככל האפשר!”, ולהוסיף: “תרצה עזרה בתשלום ובהשלמת הרכישה?” או למשל: “האם יש משהו נוסף שאוכל לעזור בו?”

והנה הצלחתם תוך שיחה אחת לגשר על הניכור הטכנולוגי, להעניק שירות וייעוץ ללקוח – וגם למכור, הרבה יותר.

שיתוף באמצעות דואר אלקטרוני שיתוף בפיסבוק שיתוף בטווטר